如何解決一些客戶(hù)的刁鉆問(wèn)題
小郭(2010-6-9) 在工作過(guò)程中，經(jīng)常都會(huì )遇到一些客戶(hù)因為一個(gè)小小的問(wèn)題，就對我們客服人員爆粗口或者說(shuō)一些損壞公司形象和軟件本身質(zhì)量、性能問(wèn)題的話(huà)。這時(shí)，我們第一反應往往是跟他辯解，但是有些人是不聽(tīng)道理和辯解的，習慣以自我為中心。那么我們可以不去跟這種客戶(hù)辯解，聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，一直等他把話(huà)說(shuō)完，然后在詢(xún)問(wèn)對方，現在的問(wèn)題是什么？遇到的問(wèn)題有什么提示?是在做哪些操作的時(shí)候出現的提示以及錯誤？等對方一一說(shuō)完的時(shí)候再一一分析、解決。
遇到一些過(guò)服務(wù)期的客戶(hù)，可以委婉拒絕，并且提及收取服務(wù)年費的問(wèn)題。同時(shí)，告訴對方我們收取服務(wù)年費的項目包括了哪些，讓對方明白他/她希望得到的幫助是需要收費的。
只有我們自己保持良好的心態(tài)，才能積極應對不同的客戶(hù)，也才能靈活處理各種問(wèn)題。不急不躁，不溫不火。學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，這是對我們客服工作很重要的一點(diǎn)。
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