“刁鉆”的問(wèn)題與需要幫助的客戶(hù)
Tyler(2010-6-9)
看到小鄒的博文《如何解決一些客戶(hù)的刁鉆問(wèn)題》，寫(xiě)的很好，不過(guò)標題有點(diǎn)扎眼。
特別是放在客服中心模塊中，會(huì )被人誤解，誤以為我們的客服把客戶(hù)當成刁鉆的。
趕快寫(xiě)一篇中和一下。
其實(shí)小鄒并沒(méi)有說(shuō)所有客戶(hù)都是刁鉆的，我們都知道，大多數客戶(hù)都是平和的、友好的、受歡迎的。
但是，也一定有一些客戶(hù)，在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言不友善，帶著(zhù)火藥味。這是正常的，任何一個(gè)行業(yè)，面對的客戶(hù)都會(huì )有這樣的情況。
再但是，我們還是要分析這部份客戶(hù)，在帶著(zhù)火藥味的話(huà)語(yǔ)中，實(shí)際上透出的是他（她）迫切的需要幫助。
一般有以下幾種情況：
1.該客戶(hù)剛接觸管易通軟件，有時(shí)會(huì )“想當然”的對軟件功能和操作方法有一些誤解。
2.有一些客戶(hù)，認為用氣勢洶洶的語(yǔ)言能換來(lái)客戶(hù)對自已問(wèn)題的重視。
3.有時(shí)客戶(hù)對我們客服人員工作較忙不能理解。
4.超過(guò)服務(wù)期的客戶(hù)，希望能免費得到服務(wù)。
5.少數客戶(hù)受教育背景或生活環(huán)境的關(guān)系，話(huà)粗理不粗。
……
可能性太多，好象列舉不完。
面對少數客戶(hù)的這種“刁鉆”，我們要有氣度、有高度、有溫度，還要有尺度。
氣度，面對客戶(hù)的不禮貌語(yǔ)言，不生氣，不發(fā)火，冷靜的聽(tīng)客戶(hù)發(fā)泄完情緒。
高度，要能跳出雙個(gè)人的對話(huà)，看到客戶(hù)背后的意圖和需要，也要看得到我方的權利和義務(wù)。
溫度，對方冰冷，我方要有適當的熱情，用友好來(lái)感化對方。
尺度，要在適合的時(shí)候，適當的請客戶(hù)冷靜，也要適當的多給客戶(hù)一些分外的幫助，化解客情情緒，同時(shí)，也要守住我方的責范范圍。
度，就是境界，度的常握好壞，標志著(zhù)我們的客服水平。
把握好“度”，就沒(méi)有刁鉆的客戶(hù)。
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